🔥 Tired of customers abandoning their carts? 😩
Learn how to identify and eliminate friction points in your customer journey and keep those sweet, sweet sales rolling in! 🤑
Point de friction : Définition et intérêt
🔥 Tired of customers abandoning their carts? 😩
Learn how to identify and eliminate friction points in your customer journey and keep those sweet, sweet sales rolling in! 🤑
Imaginez un parcours d’achat : vous êtes sur le point de finaliser votre commande mais une petite « faute de goût » sur le site web vous fait changer d’avis. Le site est trop lent le produit que vous recherchez n’est pas disponible ou pire le service client est désagréable. Cette petite « faute de goût » ? C’est un point de friction. Un obstacle qui peut faire capoter votre achat et qui peut coûter très cher à l’entreprise.
Je me rappelle d’une fois où j’ai voulu commander un article sur un site de vente en ligne.
Le site était extrêmement lent et j’ai fini par abandonner mon panier.
J’ai été frustré par l’expérience et je n’ai pas tenté de commander à nouveau.
Cette expérience m’a ouvert les yeux sur l’importance de l’expérience client et sur l’impact des points de friction sur les ventes.
Pourquoi les points de friction sont-ils importants ?
Les points de friction c’est un peu comme des « cailloux dans la chaussure » du client.
Ils peuvent être petits mais ils peuvent aussi causer beaucoup de douleur.
En fait ils peuvent avoir un impact significatif sur les ventes la réputation et même la croissance de l’entreprise.
Impact sur les ventes
Un point de friction peut faire perdre des ventes à l’entreprise de plusieurs manières :
- Abandon du panier : Le client frustré par un site web trop lent un processus de commande compliqué ou des informations manquantes abandonne son panier avant de finaliser son achat.
- Perte de prospects : Le client déçu par une expérience client négative décide de ne pas acheter le produit ou service et se tourne vers la concurrence.
- Diminution du taux de conversion : Le point de friction rend le processus d’achat moins fluide et moins attractif ce qui diminue le nombre de clients qui passent à l’achat.
Impact sur la réputation
Les points de friction peuvent également avoir un impact négatif sur la réputation de l’entreprise :
- Avis négatifs : Les clients insatisfaits ont tendance à partager leur expérience négative en ligne ce qui peut nuire à l’image de marque.
- Diminution de la confiance : Les clients peuvent perdre confiance en la marque si elle ne parvient pas à offrir une expérience client positive.
- Perte de clients fidèles : Les clients insatisfaits sont moins enclins à revenir vers l’entreprise et peuvent même devenir des « détracteurs » de la marque.
Comment identifier les points de friction ?
La première étape pour éliminer les points de friction est de les identifier.
Mais comment savoir quels sont les points de friction qui affectent le plus les clients ?
Les outils d’analyse
Les entreprises peuvent s’appuyer sur des outils d’analyse pour identifier les points de friction.
En analysant les données du site web les commentaires des clients et les données de vente elles peuvent identifier les obstacles qui empêchent les clients de finaliser leurs achats.
Les enquêtes de satisfaction
Les enquêtes de satisfaction sont un excellent moyen de comprendre les points de friction qui affectent le plus les clients.
En posant des questions aux clients sur leur expérience les entreprises peuvent identifier les points à améliorer.
Les analyses qualitatives
Les analyses qualitatives comme les groupes de discussion et les entrevues individuelles peuvent fournir des informations précieuses sur les points de friction.
Ces méthodes permettent de comprendre les émotions et les pensées des clients ce qui est essentiel pour identifier les points à améliorer.
Différents types de points de friction
Les points de friction peuvent se manifester à tous les stades du parcours client du moment où le client découvre la marque jusqu’à la fin de son achat.
Points de friction dans la phase de découverte
- Difficulté à trouver l’information recherchée : Le client a du mal à trouver les informations dont il a besoin sur le site web de l’entreprise ou sur ses pages sur les réseaux sociaux.
- Manque de clarté sur l’offre : L’offre de l’entreprise n’est pas clairement expliquée ce qui rend difficile la compréhension de ce qu’elle propose.
- Manque de crédibilité : Le client n’a pas confiance en la marque car il ne la connaît pas bien ou parce qu’il n’a pas trouvé d’informations rassurantes.
Points de friction dans la phase d’achat
- Site web lent : Le client attend trop longtemps pour que le site web se charge ce qui peut le frustrer et le pousser à abandonner son achat.
- Processus de commande compliqué : Le processus de commande est trop long ou trop complexe ce qui rend difficile la finalisation de l’achat.
- Manque de choix : Le client n’a pas suffisamment de choix dans la gamme de produits ou services proposés.
- Problèmes de paiement : Le client rencontre des problèmes pour payer son achat par exemple le site web n’accepte pas sa carte de crédit ou les options de paiement sont limitées.
Points de friction dans la phase de livraison et de service client
- Délais de livraison trop longs : Le client doit attendre trop longtemps pour recevoir son produit ce qui peut le frustrer et l’inciter à annuler sa commande.
- Frais de livraison élevés : Le client trouve les frais de livraison trop chers ce qui peut l’empêcher de finaliser son achat.
- Problèmes de service client : Le client rencontre des problèmes pour joindre le service client ou il est mécontent de l’attitude du service client.
Comment éliminer les points de friction ?
Une fois que vous avez identifié les points de friction qui affectent le plus vos clients vous pouvez commencer à les éliminer.
Voici quelques conseils :
Améliorer l’expérience client
- Améliorer la vitesse du site web : Un site web rapide est essentiel pour offrir une expérience client positive. Vous pouvez optimiser le site web pour qu’il se charge rapidement et proposer des options de paiement fluides.
- Simplifier le processus de commande : Le processus de commande doit être simple et intuitif.
- Offrir un service client exceptionnel : Un service client à l’écoute et réactif est essentiel pour fidéliser la clientèle.
- Offrir des options de livraison flexibles et abordables : Proposez différentes options de livraison y compris la livraison express et la livraison gratuite pour les commandes importantes.
Réduire le coût total de possession
- Réduire les frais de livraison : Proposez des options de livraison abordables et même la livraison gratuite pour les commandes importantes.
- Simplifier les options de paiement : Acceptez le plus grand nombre possible de moyens de paiement et simplifiez le processus de paiement.
Améliorer la communication
- Être transparent sur les prix : Indiquez clairement les prix de vos produits ou services y compris les frais de livraison.
- Être transparent sur les délais de livraison : Indiquez clairement les délais de livraison et respectez-les.
- Être à l’écoute des commentaires des clients : Encouragez les clients à partager leurs commentaires et à exprimer leurs préoccupations.
L’importance d’une approche holistique
L’élimination des points de friction est un processus continu qui exige une approche holistique.
Il ne suffit pas de s’attaquer à un seul point de friction à la fois.
Il est important de considérer tous les points de contact du client avec l’entreprise et de s’assurer que l’expérience est positive à chaque étape.
Un travail d’équipe
L’élimination des points de friction est un effort d’équipe qui implique tous les départements de l’entreprise.
Les équipes du marketing de la vente du service client et du développement web doivent travailler ensemble pour identifier et éliminer les points de friction qui affectent le plus les clients.
Un investissement à long terme
L’élimination des points de friction est un investissement à long terme qui peut rapporter gros.
En améliorant l’expérience client les entreprises peuvent augmenter leurs ventes fidéliser leurs clients et améliorer leur réputation.
En conclusion
Les points de friction sont des obstacles qui peuvent nuire à la croissance d’une entreprise.
En comprenant les différents types de points de friction en les identifiant et en les éliminant les entreprises peuvent améliorer l’expérience client et augmenter leurs ventes.
N’oubliez pas que l’élimination des points de friction est un processus continu qui exige une approche holistique et un engagement de la part de tous les départements de l’entreprise.
🔥 Tired of customers abandoning their carts? 😩
Learn how to identify and eliminate friction points in your customer journey and keep those sweet, sweet sales rolling in! 🤑