Sie wissen schon wie es ist: Die Welt wird immer digitaler.
Was früher ein persönliches Gespräch in einer Filiale oder ein Telefonanruf war findet heute online statt.
Und das verändert natürlich auch die Art und Weise wie wir mit unseren Kunden interagieren.
Digital Customer Experience kurz DCX ist der neue Zauberbegriff in der Kundenwelt.
Es geht darum die digitale Reise unserer Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten.
Von der ersten Berührung mit unserer Website bis hin zum Support-Chat – jede Interaktion zählt.
Warum Digital Customer Experience so wichtig ist
Stell dir vor du möchtest ein neues Smartphone kaufen.
Du surfst im Internet vergleichst Modelle liest Reviews und stöberst durch Online-Shops.
Dann landest du auf der Website eines Herstellers die aber unübersichtlich ist langsam lädt und keine relevanten Informationen bietet.
Wie fühlt sich das an? Frustrierend oder?
Genau das wollen wir mit einer guten DCX vermeiden.
Wir möchten dass unsere Kunden eine positive Erfahrung machen die sie zum Kauf anregt und sie zu treuen Fans macht.
Und das geht nur wenn wir unsere digitalen Touchpoints durchdacht gestalten.
Digital Customer Experience Management: Der Schlüssel zur Optimierung
Es ist nicht genug einfach nur eine Website zu haben.
Wir müssen sie auch aktiv managen und verbessern.
Digital Customer Experience Management (DCXM) ist der Prozess mit dem wir die digitale Reise unserer Kunden analysieren optimieren und verbessern.
Die wichtigsten Schritte im DCXM
- Analyse: Zuerst müssen wir verstehen wie unsere Kunden mit uns interagieren. Welche digitalen Kanäle nutzen sie? Wo stoßen sie auf Probleme? Welche Bedürfnisse haben sie?
- Optimierung: Anhand der Analyseergebnisse können wir unsere digitalen Touchpoints verbessern.
- Kontinuierliche Verbesserung: Die digitale Welt ist in ständiger Bewegung. Deshalb müssen wir unsere DCX stetig weiterentwickeln und an die Bedürfnisse unserer Kunden anpassen.
Die Digital Customer Journey: Ein Blick auf die einzelnen Schritte
Die Digital Customer Journey ist der Weg den unsere Kunden online zurücklegen.
Sie beginnt mit dem ersten Kontakt mit unserem Unternehmen beispielsweise über eine Werbeanzeige und endet mit einem Kauf oder einer Serviceanfrage.
Wichtige Phasen der Digital Customer Journey
- Awareness: Hier geht es darum die Aufmerksamkeit unserer Kunden zu gewinnen.
- Consideration: In dieser Phase informieren sich unsere Kunden über unsere Produkte und Dienstleistungen.
- Decision: Hier trifft der Kunde die Kaufentscheidung.
- Purchase: Der Kunde kauft unser Produkt oder unsere Dienstleistung.
- Post-Purchase: Der Kunde erhält den Kauf und ist mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden.
Digital Customer Experience vs. Customer Experience: Wo liegt der Unterschied?
Oft werden die Begriffe “Digital Customer Experience” und “Customer Experience” synonym verwendet.
Aber es gibt einen wichtigen Unterschied:
- Digital Customer Experience konzentriert sich auf die digitalen Touchpoints die ein Kunde mit einem Unternehmen hat.
- Customer Experience umfasst alle Touchpoints sowohl digitale als auch analoge.
In der Praxis bedeutet das dass wir bei der Digital Customer Experience auf die Gestaltung der Website die App den Online-Shop und die Social-Media-Kanäle fokussieren.
Bei der Customer Experience hingegen müssen wir auch die Interaktion in Filialen Telefonate mit dem Kundenservice und andere analoge Touchpoints berücksichtigen.
Beispiele für erfolgreiche Digital Customer Experiences
Es gibt viele Unternehmen die ihre Digital Customer Experience hervorragend umgesetzt haben.
Beispiel 1: HelloFresh
HelloFresh bietet Kochboxen mit Rezept und allen nötigen Zutaten an.
Das Bestellsystem ist einfach und übersichtlich die Lieferung erfolgt schnell und zuverlässig.
Die App ist sehr intuitiv gestaltet und bietet hilfreiche Funktionen wie z.
B.
die Möglichkeit Rezepte zu speichern und eigene Mahlzeitenpläne zu erstellen.
Beispiel 2: CLARK
Clark ist ein Startup das eine App für die Verwaltung von Versicherungen anbietet.
Die App ermöglicht es Kunden ihre bestehenden Versicherungen schnell und einfach zu erfassen zu vergleichen und bei Bedarf zu kündigen.
Auch die Kommunikation mit dem Kundenservice funktioniert über die App.
Fazit: Digital Customer Experience ist der Schlüssel zum Erfolg
Die Digital Customer Experience ist essenziell für Unternehmen die im digitalen Zeitalter erfolgreich sein wollen.
Mit einer gut durchdachten und optimierten Digital Customer Journey können wir unsere Kunden begeistern ihre Loyalität fördern und gleichzeitig unseren Umsatz steigern.
Denn in einer Welt in der Kunden immer mehr Möglichkeiten haben mit Unternehmen in Kontakt zu treten ist es wichtiger denn je die digitale Reise unserer Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten.