¿Cuántos representantes necesita un buen equipo de asistencia técnica?
He pasado años en el mundo del servicio al cliente y he aprendido que uno de los mayores retos para las empresas en crecimiento es saber cuántos representantes de asistencia técnica necesita.
A veces contratar a más personal parece la solución obvia cuando el volumen de trabajo aumenta.
Sin embargo esto puede llevar a un crecimiento desordenado y a problemas de servicio al cliente si no se planifica cuidadosamente.
Recuerdo una época en mi carrera en la que nuestra empresa HubSpot experimentó un crecimiento explosivo y nuestro equipo de asistencia técnica simplemente no podía mantenerse al ritmo.
Las solicitudes de asistencia técnica se acumulaban y los tiempos de respuesta se disparaban.
Fue una época estresante para todos y me enseñó una lección importante: un modelo de contratación bien definido es crucial para un crecimiento exitoso.
Construyendo un Modelo de Crecimiento para el Equipo de Asistencia Técnica
Para evitar ese tipo de crisis es esencial desarrollar un modelo de contratación sólido para tu equipo de asistencia técnica.
Un modelo bien elaborado te ayudará a predecir cuántos representantes necesitarás en el futuro según tu crecimiento previsto.
Aquí te presento un enfoque paso a paso para crear un modelo de contratación efectivo para tu equipo de asistencia técnica:
1. Definir la Tasa de Incidentes
La tasa de incidentes es un indicador clave para determinar la carga de trabajo de tu equipo de asistencia técnica.
Representa el número promedio de solicitudes de asistencia que se generan por cliente en un período de tiempo determinado.
Para calcular la tasa de incidentes puedes usar la siguiente fórmula:
Tasa de Incidentes = (Número total de tickets de asistencia) / (Número de clientes)
Por ejemplo si tu empresa tiene 100 clientes y recibe 500 tickets de asistencia en un mes tu tasa de incidentes sería de 5 tickets por cliente.
Aspectos importantes a tener en cuenta:
- Diferencias en los productos: Si tu empresa ofrece diferentes productos o planes considera que cada uno puede tener tasas de incidentes diferentes. Por ejemplo los clientes de un plan gratuito pueden tener menos tickets que los de un plan premium.
- Clientes nuevos vs. clientes existentes: Los clientes nuevos suelen tener más preguntas y solicitudes de asistencia que los clientes existentes. Esto se debe a que aún están familiarizándose con tu producto o servicio.
Ejemplo:
Si tu empresa tiene una versión gratuita del producto y un plan de pago puedes tener una tasa de incidentes de 005 tickets por mes por cliente para la versión gratuita y 1 ticket por mes por cliente para el plan de pago.
2. Identificar todas las Fuentes de Tickets
Es crucial que tengas una visión completa de todas las fuentes de solicitudes de asistencia.
No te centres solo en el sistema de tickets oficial.
También considera:
- Correos electrónicos de asistencia técnica: ¿Tu empresa tiene una dirección de correo electrónico dedicada a la asistencia técnica? ¿Hay otros correos electrónicos utilizados por los representantes o por diferentes departamentos?
- Chat en vivo: ¿Utilizas chat en vivo en tu sitio web o en otras plataformas?
- Redes sociales: ¿Tu empresa utiliza las redes sociales para brindar asistencia?
- Llamadas telefónicas: ¿Ofreces asistencia telefónica?
Si no consolidas todas las fuentes de tickets es fácil subestimar la cantidad de trabajo que realmente tiene tu equipo.
3. Estimar la Carga de Trabajo por Representante
Es importante tener en cuenta la capacidad real de tus representantes de asistencia técnica.
Ten en cuenta:
- Tiempo dedicado a la asistencia: Considera el tiempo real que cada representante dedica a atender tickets. No olvides tener en cuenta los tiempos de inactividad por reuniones descansos capacitaciones etc.
- Nivel de experiencia: Los representantes nuevos pueden necesitar más tiempo para procesar tickets que los representantes experimentados.
Ejemplo:
Si tus representantes procesan un promedio de 300 tickets por mes puedes reducir esa cifra a 250 para tener en cuenta el tiempo perdido en otras actividades.
4. Combinar los Datos para Predecir las Necesidades de Personal
Ahora que tienes la tasa de incidentes y la capacidad de trabajo por representante puedes empezar a proyectar cuántos representantes necesitarás en el futuro.
Para calcular el número de representantes necesarios utiliza la siguiente fórmula:
Número de representantes = (Tasa de incidentes x Número total de clientes) / (Carga de trabajo por representante)
Ejemplo:
- Tasa de incidentes: 1 ticket por mes por cliente
- Número de clientes: 1000
- Carga de trabajo por representante: 250 tickets por mes
Número de representantes = (1 x 1000) / 250 = 4 representantes
5. Ajustar el Modelo de Contratación
El modelo de contratación que has creado no es estático.
Deberás ajustarlo de forma regular en función de tu crecimiento y cambios en la tasa de incidentes.
- Predecir el crecimiento: ¿Qué cantidad de clientes nuevos esperas incorporar en los próximos meses o años?
- Ajuste de la tasa de incidentes: ¿Es posible que la tasa de incidentes cambie en el futuro? ¿Por ejemplo si lanzas un nuevo producto o mejoras tu producto actual?
Evitar Errores Comunes de Contratación
Aquí te dejo algunos consejos para evitar errores comunes que pueden afectar a tu estrategia de contratación:
- Evita la contratación reactiva: No esperes a que el volumen de trabajo se vuelva insostenible para contratar personal. Utiliza tu modelo de contratación para anticipar las necesidades futuras y contratar antes de que la presión se incremente.
- Sé consciente de la rotación: Ten en cuenta que la rotación de personal es un factor inevitable en cualquier equipo. Planifica tu contratación con suficiente margen para compensar las posibles bajas.
- Fomenta la capacitación: Invierte en programas de capacitación para mejorar la eficiencia y la productividad de tus representantes.
El Futuro de la Asistencia Técnica
En el panorama actual la asistencia técnica se está transformando rápidamente.
Las empresas están adoptando nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la automatización para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia.
Las herramientas de IA pueden usarse para:
- Atender preguntas frecuentes: Chatbots y sistemas de IA pueden responder a preguntas básicas de los clientes liberando a los representantes humanos para tareas más complejas.
- Identificar problemas: Las herramientas de IA pueden analizar datos y detectar patrones que indican problemas potenciales en tu producto o servicio.
- Personalizar la experiencia del cliente: La IA puede usarse para personalizar las interacciones con los clientes ofreciendo soluciones más específicas y relevantes.
La automatización también puede ayudar a optimizar las tareas repetitivas como la creación de tickets o la asignación de representantes.
Conclusión
Crear un modelo de contratación adecuado para tu equipo de asistencia técnica es fundamental para un crecimiento exitoso.
Es importante recordar que este modelo no es algo inamovible.
Necesitas revisarlo y ajustarlo periódicamente en función de las necesidades cambiantes de tu empresa.
Adopta un enfoque proactivo y planifica con anticipación para evitar el caos y garantizar que tu equipo de asistencia técnica esté preparado para satisfacer las demandas de tus clientes.
Y no olvides que aunque la tecnología y la automatización están cambiando el panorama de la asistencia técnica la interacción humana sigue siendo esencial.
Invierte en la formación de tus representantes y ofrece un entorno de trabajo positivo para que se sientan valorados y motivados.
Al final la calidad de la asistencia técnica es uno de los factores clave para fidelizar a los clientes y construir una marca sólida.