He estado trabajando en el mundo online durante años y una cosa que siempre me ha intrigado es la importancia del servicio al cliente.
Es como un baile delicado ¿verdad? Necesitas encontrar el equilibrio perfecto entre ser profesional y amigable entre brindar información útil sin abrumar al cliente.
Y especialmente en el mundo online es fácil cometer errores que pueden perjudicar tu reputación y afectar la satisfacción de tus clientes.
5 Errores que Debes Evitar en el Servicio al Cliente Online
Estos son los 5 errores más comunes que veo cometer en el servicio al cliente online:
1. Tiempo de Respuesta Lento
No hay nada más frustrante que esperar una respuesta.
En el mundo online la gente espera respuestas rápidas ya sea que se trate de una consulta en un chat en vivo una pregunta por correo electrónico o un mensaje en redes sociales.
En el mundo offline puedes entender si una tienda está abarrotada o si un empleado está ocupado.
Pero online todo es instantáneo.
Los clientes no pueden ver lo que está sucediendo “detrás de escena” por lo que si no recibes una respuesta rápida pueden empezar a pensar que no te importa o que no te tomas en serio su solicitud.
Recuerda que la rapidez de respuesta es crucial especialmente para el chat en vivo.
Un estudio de HubSpot descubrió que el 33% de los clientes considera que ser puesto en espera es el segundo escenario más frustrante.
¡Imagínate lo frustrante que es para ellos esperar una respuesta en un chat en vivo!
La Solución:
- Establece un tiempo de respuesta objetivo. Por ejemplo puedes apuntar a responder a los mensajes de chat en vivo dentro de los 30 segundos a los correos electrónicos dentro de las 2 horas y a los mensajes de redes sociales dentro de la hora.
- Usa herramientas que te ayuden a gestionar tus consultas. Un CRM por ejemplo puede ayudarte a gestionar todos tus canales de comunicación en un solo lugar.
- Automatiza algunas de tus respuestas. Para preguntas frecuentes puedes configurar respuestas automáticas que te ahorren tiempo.
2. Atención al Cliente Impersonal
En el mundo digital es fácil olvidar que estás tratando con personas.
Es fácil caer en la trampa de usar lenguaje impersonal o de enviar respuestas genéricas que no son relevantes para la situación del cliente.
Pero la verdad es que la atención personalizada hace la diferencia.
Un estudio de Help Scout encontró que el 71% de los clientes sienten que es más probable que compren a una empresa que los conoce por su nombre y se acuerda de sus preferencias.
La Solución:
- Segmenta tus clientes. Utiliza los datos que recopilas sobre tus clientes para crear grupos específicos y enviarles mensajes personalizados.
- Conecta con tus clientes a través de las redes sociales. Utiliza las redes sociales para crear una conexión más personal con tus clientes y responder a sus preguntas de forma rápida y eficiente.
- Usa los carritos de compra abandonados como una oportunidad para conectar. Envíales un correo electrónico a tus clientes que abandonaron su carrito de compras recordándoles los productos que dejaron y ofreciéndoles un incentivo para completar la compra.
3. Repetir la Misma Información
No hay nada más frustrante que tener que repetir lo mismo varias veces.
Un estudio de HubSpot encontró que el 33% de los clientes consideran que tener que repetir su solicitud es el escenario más frustrante.
Imagina la sensación de tener que explicar una situación o una pregunta varias veces.
¡Es como si la otra persona no estuviera escuchando!
En el mundo online es más fácil que esto suceda.
Es difícil para los clientes tener una idea de lo que está sucediendo en el otro lado de la pantalla.
Por lo tanto es importante que los clientes sientan que estás escuchando y que entiendes su problema.
La Solución:
- Usa herramientas que te ayuden a mantener un registro de las conversaciones con tus clientes. Un CRM puede ayudarte a registrar todos los detalles de cada interacción incluyendo las preguntas que se hicieron y las soluciones que se dieron.
- Utiliza un servicio de chat en vivo que permita a varios agentes ver el historial de la conversación. Esto asegurará que todos los agentes tengan acceso a la información relevante y no tengan que pedir al cliente que repita lo que dijo.
4. Servicio al Cliente Reactivo
A veces es fácil quedar atrapado en el ciclo de reactividad.
Esperar que los clientes se comuniquen contigo antes de tomar alguna acción.
Pero la verdad es que el servicio al cliente proactivo es mucho más efectivo.
Un estudio de Zendesk encontró que el 48% de los consumidores aprueban a las empresas que brindan un soporte proactivo.
Es decir que toman la iniciativa de comunicarse con sus clientes antes de que surjan problemas.
La Solución:
- Utiliza correos electrónicos transaccionales para brindar información útil a tus clientes. Por ejemplo puedes enviarles un correo electrónico con información sobre el envío de su pedido o con consejos sobre cómo usar el producto que acaban de comprar.
- Utiliza invitaciones proactivas en tu sitio web. En lugar de esperar a que los usuarios te contacten puedes iniciar una conversación con ellos para ofrecer ayuda o información útil.
5. Lenguaje Técnico o Distante
Hay una diferencia entre ser profesional y ser distante.
En el servicio al cliente online es crucial mantener un tono amistoso y comprensivo.
Recuerda que la meta es conectar con los clientes y brindarles una experiencia agradable.
Es importante usar un lenguaje claro y simple que todos puedan entender.
La Solución:
- Utiliza un lenguaje simple y directo. Evita el uso de jerga o términos técnicos que puedan confundir a los clientes.
- Sé empático y comprensivo. Demuestra a los clientes que entiendes sus necesidades y que quieres ayudarlos.
- Utiliza emojis y GIF para hacer que tus mensajes sean más amenos. Esto puede ayudarte a crear un ambiente más amigable y personal.
La Clave para un Servicio al Cliente Excepcional
En resumen la clave para un servicio al cliente excepcional online es la personalización la proactividad la eficiencia y la amabilidad. Es importante construir una relación con tus clientes y brindarles una experiencia positiva que los haga sentir valorados.
Al evitar estos 5 errores puedes mejorar tu servicio al cliente y crear una mejor experiencia para tus clientes.
Recuerda el servicio al cliente es un proceso continuo y siempre hay espacio para mejorar.