既存顧客との関係構築を重視するべき理由について、長年営業の現場で培ってきた経験から、具体的な事例を交えながら解説して行きます。
既存顧客との関係構築って大事だよね！新規獲得より全然コスパいいし、長く付き合っていきたいじゃん？🤔
なぜ既存顧客との関係構築が重要なのか？
既存顧客との関係構築って大事だよね！新規獲得より全然コスパいいし、長く付き合っていきたいじゃん？🤔
「新規顧客を獲得するのか、それとも既存顧客との関係を深めるのか？」
営業担当者なら一度は頭を悩ませたことがあるのではないでしょうか？新規顧客の開拓も大切ですが、実は既存顧客との関係構築は、ビジネスの安定成長を支えるために、さらに重要なのです。
顧客獲得コストと顧客生涯価値の関係
企業の売上拡大には、新規顧客の獲得と既存顧客の維持という2つの柱があります。特に近年、サブスクリプション型ビジネスが主流となりつつある中で、既存顧客の維持はますます重要性を増しています。
サブスクリプション型ビジネスは、顧客がサービスを継続的に利用することで収益を得るビジネスモデルです。そのため、新規顧客を獲得するために費やしたコストを回収するには、一定期間の利用が必要です。しかし、顧客がサービスを解約してしまうと、せっかく獲得した顧客から収益を得ることができず、結果的に赤字に転落してしまう可能性もあります。
例えば、月額1万円のサービスを販売している企業が、新規顧客を獲得するために10万円のコストをかけた場合、顧客が10ヶ月間サービスを利用し続けてくれなければ、利益は生まれません。
ここで重要なのが、顧客生涯価値（Customer Lifetime Value：CLTV）という考え方です。CLTVとは、顧客が企業と取引する生涯を通じてどれだけの価値をもたらしてくれるかを示す指標です。
CLTVは、顧客が支払う平均収益と顧客の解約率から計算できます。
CLTV = 平均収益 / 解約率
例えば、月額1万円のサービスを販売している企業で、解約率が1%の場合、CLTVは約120万円となります。つまり、顧客が1年間サービスを利用し続けると、企業は120万円の収益を得られる計算になります。
しかし、解約率が2%に上昇すると、CLTVは約60万円にまで減少してしまいます。これは、顧客の解約率がわずか1%上昇しただけで、CLTVが半分になってしまうことを意味します。
このことからわかるように、サブスクリプション型ビジネスでは、解約率を抑制し、顧客を長期的に維持することが、収益安定化に不可欠です。
既存顧客維持のコストメリット
既存顧客との関係構築が重要なもう一つの理由は、新規顧客を獲得するよりもコストが低いためです。
一般的に、新規顧客を獲得するためにかかるコストは、既存顧客を維持するためにかかるコストの5倍程度と言われています。
新規顧客を獲得するためには、広告費や販促費などの費用をかけて、潜在顧客にアプローチする必要があります。さらに、営業担当者が顧客との商談を行い、商品やサービスの説明をして、契約に結びつけるまでには多くの時間と労力を要します。
一方で、既存顧客はすでに企業の商品やサービスを知っており、信頼関係も構築されています。そのため、既存顧客に対しては、新たな商品やサービスの案内や、キャンペーン情報などを提供することで、比較的容易に購買を促すことができます。
例えば、新規顧客を獲得するために、オンライン広告に100万円の費用をかけて100人の顧客を獲得できたとします。一方、既存顧客に対して、メールマガジンで新商品情報を配信したところ、10%の顧客が新商品を購入してくれたとします。この場合、既存顧客への販売は、わずか10万円の費用で10人の顧客を獲得できた計算になります。
このように、既存顧客を維持することで、新規顧客獲得よりもはるかに低いコストで売上を拡大することが可能になります。
顧客ロイヤリティを高めるための施策
既存顧客との関係構築において最も重要なのは、顧客ロイヤリティの向上です。顧客ロイヤリティとは、顧客が企業やブランド、商品に対して抱いている信頼や愛着のことです。
顧客ロイヤリティを高めることで、顧客は企業の商品やサービスを継続的に利用し、さらに新たな商品やサービスも購入してくれるようになります。また、顧客ロイヤリティの高い顧客は、企業に対して好意的な口コミをしたり、企業のファンになってくれるなど、ビジネスの成長に大きく貢献してくれます。
顧客体験を向上させる
顧客ロイヤリティを高めるためには、まず、顧客体験を向上させることが重要です。顧客体験とは、顧客が企業や商品、サービスと接する際に感じるすべての感覚や感情のことです。
顧客体験を向上させるために、以下のポイントを意識しましょう。
- 丁寧なオンボーディング: 顧客が初めて商品やサービスを利用する際に、スムーズに利用を開始できるよう、丁寧なサポートを提供しましょう。
- 迅速な対応: 顧客からの問い合わせや要望に対しては、迅速かつ丁寧に対応しましょう。
- インシデント対応: 万が一、顧客が商品やサービスを利用中に問題が発生した場合には、誠意をもって対応しましょう。顧客に不信感を与えないよう、迅速な対応と丁寧な説明を心がけましょう。
- 顧客の声を聞く: 顧客からの意見や感想を積極的に聞き取り、商品やサービスの改善に活かしましょう。顧客アンケートやインタビューなどを実施することで、顧客の生の声を聞くことができます。
付加価値を提供する
顧客体験を向上させ、顧客に商品やサービスの価値を実感してもらったら、次はさらなる付加価値を提供しましょう。
顧客に付加価値を提供することで、顧客の満足度を高め、ロイヤリティ向上に繋げることができます。
付加価値の提供には、以下のような方法があります。
- 限定特典の提供: 顧客限定の割引やクーポン、ポイント還元などの特典を提供することで、顧客の購買意欲を高めることができます。
- コミュニティの構築: 顧客同士が交流できるオンラインコミュニティやオフラインイベントなどを開催することで、顧客のエンゲージメントを高めることができます。
- コンテンツの提供: 顧客にとって有益な情報やコンテンツを提供することで、顧客の知見を深め、顧客満足度を高めることができます。
顧客の声を積極的に活用する
顧客ロイヤリティを高めるには、顧客の声を積極的に活用することが重要です。
顧客の声は、商品やサービスの改善や新たなサービス開発のための貴重な情報源となります。
顧客の声を収集するには、以下のような方法があります。
- 顧客アンケート: 定期的に顧客アンケートを実施し、顧客の意見や感想を収集しましょう。
- 顧客インタビュー: 顧客と直接会って、商品やサービスに関する意見や感想を聞き取りましょう。
- ソーシャルメディアモニタリング: 顧客がソーシャルメディアで企業や商品について投稿している情報を収集しましょう。
顧客セグメントに合わせた施策
顧客はそれぞれ異なるニーズや価値観を持っています。そのため、顧客セグメントに合わせた施策を実施することが重要です。
顧客セグメントとは、顧客を共通の特徴に基づいてグループ分けすることです。顧客セグメントに合わせた施策を実施することで、顧客の満足度を高め、ロイヤリティ向上に繋げることができます。
顧客セグメントは、以下の要素などを基に設定することができます。
- 年齢: 若年層、中年層、高齢層など
- 性別: 男性、女性
- 職業: 会社員、公務員、自営業者など
- 収入: 高収入層、中収入層、低収入層など
- ライフスタイル: シングル、ファミリー、シニアなど
- 購買履歴: 過去に購入した商品やサービス
- 顧客満足度: 商品やサービスに対する満足度
既存顧客との関係構築における注意点
既存顧客との関係構築は、ビジネスの成長に不可欠ですが、いくつかの注意点も踏まえておく必要があります。
コストと利益のバランスを意識する
既存顧客の維持には、コストがかかります。特に、顧客満足度が低く、解約率が高い顧客に対しては、より多くのリソースを割く必要があり、コストも高くなる傾向があります。
そのため、顧客維持のコストと利益のバランスを意識し、経営的に妥当な判断をすることが重要です。
例えば、解約率が高い顧客に対しては、解約を回避するために特別なサポートを提供したり、割引キャンペーンなどを実施したりする必要があるかもしれません。しかし、そのような顧客に対して過剰なコストをかけてしまうと、企業全体の利益を圧迫してしまう可能性もあります。
顧客維持のコストと利益を分析し、顧客セグメントごとに適切な施策を検討することが重要です。
顧客のニーズを理解した上でアプローチする
既存顧客だからといって、安易にクロスセルやアップセルを提案することは避けましょう。顧客が本当に必要としている商品やサービスを提案することが重要です。
顧客のニーズを理解するためには、顧客とのコミュニケーションを密にすることが重要です。定期的な顧客アンケートやインタビューなどを実施することで、顧客のニーズを把握し、顧客にとって最適な商品やサービスを提案することができます。
また、顧客の購買履歴や行動履歴などを分析することで、顧客の潜在的なニーズを把握することも可能です。
顧客との信頼関係を築く
顧客との信頼関係は、既存顧客との関係構築において最も重要な要素の一つです。
顧客との信頼関係を築くためには、誠実な対応を心がけ、顧客とのコミュニケーションを密にすることが重要です。
顧客からの問い合わせや要望には、迅速かつ丁寧に対応し、顧客に安心して商品やサービスを利用してもらえるように努めましょう。
また、顧客とのコミュニケーションの中で、顧客の意見や感想を積極的に聞き取り、商品やサービスの改善に活かしましょう。顧客が企業を信頼していると感じられるような対応をすることで、顧客との長期的な関係を築くことができます。
まとめ
既存顧客との関係構築は、ビジネスの安定成長を支えるために不可欠です。顧客ロイヤリティを高める施策を継続的に実施することで、顧客満足度を向上させ、顧客の解約率を抑制することができます。
既存顧客との関係構築には、顧客体験の向上、付加価値の提供、顧客の声の活用、顧客セグメントに合わせた施策などが有効です。
しかし、顧客維持にはコストがかかるため、コストと利益のバランスを意識することが重要です。顧客のニーズを理解した上でアプローチし、顧客との信頼関係を築くことで、顧客の長期的な維持に繋げることができます。
既存顧客との関係構築って大事だよね！新規獲得より全然コスパいいし、長く付き合っていきたいじゃん？🤔