オンラインでの評判管理は、今日のビジネスにとって不可欠な要素です。インターネット上であなたのブランドがどのように認識され、議論されているかを理解し、管理することは、成功と成長のために不可欠です。このガイドでは、オンライン評判管理（ORM）の基本から、効果的な戦略の実行、そしてツールやテクニックに至るまで、詳細に解説していきます。
あなたのビジネスの評判を管理するために、Semrushで無料トライアルを始めましょう！ あなたのビジネスの評判を管理するために、Semrushで無料トライアルを始めましょう！ 💯
オンライン評判管理：なぜ重要なのか？
あなたのビジネスの評判を管理するために、Semrushで無料トライアルを始めましょう！ あなたのビジネスの評判を管理するために、Semrushで無料トライアルを始めましょう！ 💯
オンライン評判は、顧客、パートナー、潜在顧客にとって、ビジネスの成功に大きな影響を与えます。信頼できないと見なされるブランドは、顧客の支持を失い、ビジネス機会を逃してしまう可能性があります。
たとえば、米国では約60％の消費者が、信頼できないと思われるブランドからの購入を避けると答えています。この統計は、オンライン評判管理が現代のビジネスにとってどれほど重要であるかを明確に示しています。
オンライン評判管理がもたらすメリット
オンライン評判管理には、多くのメリットがあります。
- 顧客の信頼獲得: ポジティブなオンライン評判は、顧客の信頼を獲得し、ビジネスへの関心を高めます。
- ブランド認知度の向上: オンラインで好意的に語られることで、ブランド認知度を高め、潜在顧客にリーチできます。
- 収益増加: 信頼できるブランドは、顧客の購買意欲を高め、売上増加に貢献します。
- 競合との差別化: オンライン評判を効果的に管理することで、競合他社との差別化を図り、市場での優位性を築くことができます。
- 危機管理: 否定的なレビューや情報に対処することで、ブランドイメージを守るための危機管理体制を構築できます。
オンライン評判管理の重要性を理解する: 具体的な例
オンライン評判管理の重要性は、具体的な例から学ぶことができます。
ユナイテッド航空: 2017年、ユナイテッド航空は、オーバーブッキングしたフライトから引きずり降ろされた乗客の動画が拡散され、大きな批判にさらされました。この動画は、わずか1日で100万回以上再生され、多くの視聴者がユナイテッド航空の対応の遅さや不誠実さを批判しました。この事件により、ユナイテッド航空は10億ドル以上の市場価値を失いました。
ネスレ: グリーンピースは、ネスレが環境に悪影響を与える慣行を行っているとして、インターネット上でキャンペーンを行い、ネスレの評判を大きく損なうことに成功しました。ネスレは、批判に対処するのではなく、YouTubeにグリーンピースの動画の削除を要請したことで、さらなる批判を招きました。
これらの例は、オンライン評判管理がビジネスにどれほど大きな影響を与えるかを示しています。ネガティブな情報が拡散すると、ブランドイメージは大きく損なわれ、収益にも悪影響が及びます。
効果的なオンライン評判管理のための4つのチャネル
効果的なオンライン評判管理には、さまざまなチャネルを監視し、適切な行動をとることが重要です。主要なチャネルを4つに分けて説明します。
1. ペイドメディア
ペイドメディアは、ブランドを宣伝するために費用が発生するオンラインコンテンツです。 Google広告、ソーシャルメディア広告、PPC広告、スポンサード・ポストなどが含まれます。
ペイドメディアのメリット:
- 露出の獲得: 関連性の高い場所でブランドを露出させることができます。
- メッセージングのコントロール: メッセージを完全にコントロールすることができます。
ペイドメディアのデメリット:
- 費用: 費用が発生します。
- 顧客の懐疑心: ブランドがコントロールするメッセージングに対して、顧客は懐疑的な傾向があります。
2. アーンドメディア
アーンドメディアは、ブランドが第三者のプラットフォームから無償で受ける報道です。ニュース記事、ブログ記事、レビューなどが含まれます。
アーンドメディアのメリット:
- 信頼性: 第三者からの報道は、顧客から信頼されやすい傾向があります。
- 高い影響力: メディア掲載によって、ブランド認知度を向上させることができます。
アーンドメディアのデメリット:
- コントロール不能: メディア報道は、ブランドが完全にコントロールできません。
- ネガティブな報道: 否定的な報道が掲載される可能性があります。
3. シェアードメディア
シェアードメディアは、ソーシャルメディアプラットフォームに投稿されたブランドに関するあらゆるコンテンツです。ブランド自身の投稿だけでなく、他ユーザーによる投稿も含まれます。
シェアードメディアのメリット:
- 顧客とのリアルタイムなつながり: 顧客の声を直接聞くことができます。
- ブランドイメージの向上: ポジティブな投稿によって、ブランドイメージを向上させることができます。
シェアードメディアのデメリット:
- ネガティブなコメント: 否定的なコメントやレビューが投稿される可能性があります。
- 迅速な対応: 否定的なコメントに対して、迅速に対応する必要があります。
4. オウンドメディア
オウンドメディアは、ブランドがコントロールするメディアです。ウェブサイト、ブログ、メールマガジンなどが含まれます。
オウンドメディアのメリット:
- メッセージングのコントロール: メッセージを完全にコントロールすることができます。
- ブランドアイデンティティの構築: ブランドアイデンティティを明確に伝えることができます。
オウンドメディアのデメリット:
- リーチの制限: ウェブサイトへのアクセスが制限される可能性があります。
- 継続的な更新: コンテンツを定期的に更新する必要があります。
オンライン評判管理のための9つのステップ
効果的なオンライン評判管理を行うには、以下の9つのステップを踏むことが重要です。
1. オンライン評判監査の実施
最初に、オンライン評判監査を実施し、顧客がブランドをどのように見ているか、どのように話しているかを把握しましょう。
監査のポイント:
- Google検索でブランド名を検索し、表示される結果を分析します。
- 主要なレビューサイト（Googleマイビジネス、Yelpなど）におけるブランドの評価を確認します。
- ソーシャルメディアでのブランドの評判を調査します。
- ブランドに関するブログ記事やニュース記事を収集します。
2. オンライン評判管理戦略の策定
監査の結果に基づいて、オンライン評判管理戦略を策定します。
戦略のポイント:
- どのチャネルに注力するかを決定します。
- 目標を設定します（ブランド認知度の向上、顧客満足度の改善など）。
- 予算を設定します。
- 実行可能なスケジュールを立てます。
3. コミュニケーションガイドラインの策定
顧客とのコミュニケーションを円滑にするために、明確なコミュニケーションガイドラインを作成します。
ガイドラインのポイント:
- 顧客への対応のトーンとマナーを規定します。
- レビューへの対応方法を定めます。
- 危機発生時の対応方法を明確にします。
4. オンライン評判のモニタリング
ブランドに関する言及を継続的に監視し、必要に応じて対応します。
モニタリングのポイント:
- Googleアラートを設定して、ブランドに関する新しい検索結果を監視します。
- ブランドモニタリングツールを利用して、ソーシャルメディアやニュースサイトでの言及を監視します。
- レビューサイトのレビューを定期的に確認します。
5. 危機管理計画の作成
危機が発生した場合に備えて、危機管理計画を作成します。
危機管理計画のポイント:
- 危機発生時に誰が対応するかを明確にします。
- 対応のステップを具体的に記述します。
- メディア対応の方法を定めます。
6. ポジティブなレビューを促す
顧客に、ビジネスに関するポジティブなレビューを残すよう促します。
レビューを促すためのポイント:
- 購入後、顧客にレビュー依頼のメールを送信します。
- レビューを投稿した顧客に、割引クーポンなどの特典を提供します。
- ウェブサイトに、レビューを投稿できるページを設けます。
7. ネガティブなレビューへの対応
ネガティブなレビューに対して、迅速かつ丁寧に対応します。
対応のポイント:
- 顧客の不満を理解し、謝罪の言葉と解決策を提示します。
- 公開の場で、顧客とのやり取りを公開する（返信する）。
- ネガティブなレビューを削除するよう要求する（不正なレビューの場合）。
8. ブランドキーワードによる検索エンジンの最適化
ブランドキーワードを中心としたコンテンツを作成し、検索エンジンのランキングを向上させます。
最適化のポイント:
- ブランド名、製品名、サービス名をキーワードとして使用します。
- 高品質なコンテンツを継続的に作成します。
- ウェブサイトを検索エンジンに最適化します。
9. インフルエンサーマーケティング
インフルエンサーマーケティングを活用し、ブランド認知度と影響力を高めます。
インフルエンサーマーケティングのポイント:
- ブランドイメージに合ったインフルエンサーを選びます。
- インフルエンサーとのコラボレーション内容を明確に定義します。
- インフルエンサーとの契約内容をしっかりと確認します。
オンライン評判管理のためのツール
効果的なオンライン評判管理には、様々なツールが役立ちます。
- Semrush: オンライン評判管理、SEO、コンテンツマーケティング、ソーシャルメディア管理など、幅広い機能を提供するツールです。
- Brand24: ソーシャルメディア、ニュースサイト、ブログなどのさまざまなチャネルからブランドに関する言及を監視するツールです。
- Google Alerts: ブランド名や関連キーワードで検索結果が出ると、メールで通知してくれるツールです。
- Yelp: レストランや小売店などのローカルビジネスのレビューを管理するツールです。
- Trustpilot: オンラインストアやサービスのレビューを管理するツールです。
これらのツールを活用することで、オンライン評判管理の作業を効率化し、より効果的にブランドを管理することができます。
オンライン評判管理：継続的な取り組み
オンライン評判管理は、一朝一夕に達成できるものではありません。 継続的な取り組みが重要です。 常に顧客の声に耳を傾け、迅速かつ丁寧に対応することで、長期的にブランドの評判を向上させることができます。
オンライン評判管理は、ビジネスの成功に不可欠な要素です。 このガイドで紹介したステップとツールを参考に、効果的なオンライン評判管理戦略を策定し、ブランドの成長を加速させましょう。
あなたのビジネスの評判を管理するために、Semrushで無料トライアルを始めましょう！ あなたのビジネスの評判を管理するために、Semrushで無料トライアルを始めましょう！ 💯